Programma
| 09.00 - 09.30 | Ontvangst |
| 09.30 - 09.45 | Opening dagvoorzitter Martine Ferment |
| 09.45 - 11.00 | Hoe kun je als manager One Minute Coaching in de praktijk brengen? Deze uiterst effectieve coachingsmethode is bij uitstek geschikt in de dynamische contactcenteromgeving. Geef iedere medewerker op het juiste moment op de juiste wijze de aandacht die hij nodig heeft. Dat heeft een aantoonbaar positief effect op de sfeer op de werkvloer, de prestaties van de medewerker en de kosten van de operatie. One Minute Coaching, vanwege het geld, de efficiency, de aandacht, het plezier en de prestatie. Door: Victor Mion, directeur Corporate Impact, initiatiefnemer van One Minute Coaching en Tjerk Bogtstra, oud-tennisspeler en de voormalig captain van het Nederlandse Davis Cup-team |
| 11.00 - 11.30 | PAUZE |
| 11.30 - 12.00 | "Meer met minder" Voor zorgverzekeraar Zilveren Kruis Achmea was “meer met minder” noodzakelijk om het tij te keren na invoering van de basisverzekering in 2006. In 2 jaar tijd werd met veel succes een organisatieverandering doorgevoerd waarbij de kosten met 30% werden gereduceerd en de service aan klanten sterk werd verbeterd. Dat in combinatie met een stijgende medewerkertevredenheid en het bouwen aan een nieuw elan door middel van een nieuwe visie en strategie. In 2008 eindige Zilveren Kruis Achmea op de 1ste plaats in de AD bereikbaarheidstest. In 2009 won Zilveren Kruis Achmea de Nationale Contact Center Award in de categorie Customer Experience. Zilveren Kruis is onderdeel van Achmea. Achmea is marktleider op gebied van zorgverzekeringen en behoort tot de top 3 beste werkgevers van Nederland in 2009 volgens onderzoek van Intermediair. Hoe reageer je op veranderende marktomstandigheden? Wat betekent dit voor je strategie? Hoe vertaal je deze strategie door naar personeelsbeleid? Wat zijn de succesfactoren bij een grootschalige reorganisatie? Hoe krijg je iedereen mee? Hoe zorg je voor een cultuurverandering waarin vertrouwen centraal staat? Hoe zorg je voor continue ontwikkelende medewerkers? Hoe geef je invulling aan een permanente verbetercultuur? Hoe zorg je voor unieke klantervaringen? Wim van der Stoel geeft antwoord op bovenstaande vragen en deelt zijn inzichten op het gebied van klant- en medewerker beleving. Door: Wim van der Stoel, Manager Customer Services, Zilveren Kruis Achmea |
| 12.00 - 12.45 | Techniek voor een optimale prestatie Een korte en verfrissende update over dé technieken waar u als contact center manager profijt van kunt hebben in uw contact center. De tools die aanbod komen: - E-Learning - Werving - Thuiswerken - Medewerkerstevredenheidmeting - Work Force Management - Flex schil |
| 12.45 - 13.45 | LUNCH PAUZE |
| 13.45 - 14.00 | Speed pitch De sprekers van de doordraaisessies presenteren in 1 minuut hun sessies zodat u kunt kiezen welke sessie(s) u graag wilt bijwonen. |
| 14.00 - 15.00 | Doordraaisessies ronde I (2 x 30min)
SESSIE WERVEN: Werving en selectie als breekijzer voor een cultuurverandering Door op een andere manier personeel te werven en te selecteren wist de Zeeuwse energieleverancier Delta een omslag te maken van servicegericht naar salesgericht klantcontact. De klanttevredenheidscores verdubbelden, waarop de organisatie zich nu toelegt op meer customer intimacy. De verhoogde klantloyaliteit vertaalt zich direct in meer omzet. Door: Marten van Heusden, Delta SESSIE STRATEGIE: Slimme HR-strategie Hoe richt u de HR-strategie van uw contactcenter dermate slim in, dat de effecten van uw personeelsbeleid optimaal zijn? Een contactcenter runnen is continu aan verandering onderhevig. De markt waarin u opereert, de diensten en producten die u aanbiedt en de klanten voor wie u werkt, zijn geen constante. Dit vergt veel van uw agents. Zij moeten hierop kunnen anticiperen. Dit vergt veel kennis, vaardigheden en de juiste houding (gedrag) van hen. Hoe beďnvloedt u als contactcentermanager het voornamelijk onbewuse gedrag effectief én slim? U hoort de valkuilen én gouden tips van Martine Ferment. Door: Martine Ferment SESSIE PERSONEELSBELEID: Praktijkcase: Miss Moneypenny Door: Susan Smulders, Moneypenny SESSIE MOTIVATIE: Inspirerend motiveren Het belangrijkste kapitaal van een onderneming bestaat uit de mensen die er werken. Uit onderzoek blijkt dat in (te) veel bedrijven maar 30% van dit menselijke kapitaal goed functioneert. Waarom? Omdat managers de talenten en intelligentie van hun medewerkers onvoldoende weten te benutten. Met als gevolg dat talentvolle medewerkers zich minder betrokken voelen en een andere baan zoeken. Tijdens dit praktijkseminar leert u hoe u uw medewerkers kunt stimuleren en motiveren om het beste van zichzelf te geven. Door: Freek Donkers, DOOR Training & Coaching |
| 15:00 - 15:30 | KOFFIEPAUZE |
| 15.30 - 16.30 | Doordraaisessies ronde II (2 x 30min) SESSIE WERVEN: Werving en selectie als breekijzer voor een cultuurverandering Door op een andere manier personeel te werven en te selecteren wist de Zeeuwse energieleverancier Delta een omslag te maken van servicegericht naar salesgericht klantcontact. De klanttevredenheidscores verdubbelden, waarop de organisatie zich nu toelegt op meer customer intimacy. De verhoogde klantloyaliteit vertaalt zich direct in meer omzet. Door: Marten van Heusden, Delta SESSIE STRATEGIE: Slimme HR-strategie Hoe richt u de HR-strategie van uw contactcenter dermate slim in, dat de effecten van uw personeelsbeleid optimaal zijn? Een contactcenter runnen is continu aan verandering onderhevig. De markt waarin u opereert, de diensten en producten die u aanbiedt en de klanten voor wie u werkt, zijn geen constante. Dit vergt veel van uw agents. Zij moeten hierop kunnen anticiperen. Dit vergt veel kennis, vaardigheden en de juiste houding (gedrag) van hen. Hoe beïnvloedt u als contactcentermanager het voornamelijk onbewuse gedrag effectief én slim? U hoort de valkuilen én gouden tips van Martine Ferment. Door: Martine Ferment SESSIE PERSONEELSBELEID: Praktijkcase: Miss Moneypenny Door: Susan Smulders, Moneypenny SESSIE MOTIVATIE: Inspirerend motiveren Het belangrijkste kapitaal van een onderneming bestaat uit de mensen die er werken. Uit onderzoek blijkt dat in (te) veel bedrijven maar 30% van dit menselijke kapitaal goed functioneert. Waarom? Omdat managers de talenten en intelligentie van hun medewerkers onvoldoende weten te benutten. Met als gevolg dat talentvolle medewerkers zich minder betrokken voelen en een andere baan zoeken. Tijdens dit praktijkseminar leert u hoe u uw medewerkers kunt stimuleren en motiveren om het beste van zichzelf te geven. Door: Freek Donkers, DOOR Training & Coaching |
| 16.30 - 17.00 | Afsluiting van de dag met aansluitend een netwerkborrel |
Eventinformatie
Datum: Meer informatie volgt
Locatie: Meeting Plaza Maarssen
Toegangsprijs: € 295,-
Korting: € 100,- voor:
Telecommerce PLUS abonnees
Aandeelhouders HouseHold Supplies Inc.
Leden CCMA
Oud bezoekers
Routebeschrijving
Klik hier voor de routebeschrijving met de auto
Klik hier voor de routebeschrijving met het openbaar vervoer
Klik hier voor de routebeschrijving met de autoKlik hier voor de routebeschrijving met het openbaar vervoer